【课程背景】

 

　　随着国家房地产调控的深化及行业周期的调整，全国各地房地产行业的维权比比皆是，老业主冲进售楼处、房企资金链紧绷乃至破产等这些似曾相识的事件，又浮出水面。也意味着，房地产企业的危机公关也到了新一轮的爆发期。房地产企业该怎么应对？处理得当，对于企业可转危为机，失当，也可能会演化为真正的危机，影响深远。

 

　　危机公关的成败，关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的，作为房地产企业，当危机发生之后如何第一时间妥善处理，成为越来越多房企的必修课。

 

　　【课程收益】

 

　　1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识；

 

　　2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点；

 

　　3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法；

 

　　4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点。

 

　　【课程对象】

 

　　1、房地产企业董事长、总经理、中高层管理人员；

 

　　2、房企舆情管理部门、集团办公室、项目公司负责人、客户关系部、品牌部、公关部、新闻发言人、法务、营销部、风控、物业等部门负责人及相关人员。

 

　　【金牌讲师】

 

　　叶老师：

 

　　营销学硕士，危机管理讲师，中国危机管理隔离理论创始人，新传媒网危机管理首席顾问，“自疗力”理论体系的首创者，国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问，清华大学、北京大学、北京邮电大学、香港国际商学院客座教授。

 

　　历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远（北京）管理咨询公司研究总监、首席讲师，现为鹏远（北京）企业管理有限公司CEO，具有丰富的实战经验，对危机管理、风险管理、品牌营销、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。

 

　　三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年管理与营销顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机。

 

　　博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网等88家网站品牌管理与危机管理领域知名专栏，《中国企业家》、《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《现代连锁》13家等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、品牌营销、公关策划等领域的文章，深受广大读者的欢迎。

 

　　合作房地产企业：

 

　　深圳星河集团、万科地产、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团、四川邦泰集团、北科建集团、郑州亚新地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、天安地产、郑州华润、广州合景泰富地产、四川雄飞集团、融创集团、山东中垠地产、重庆雅居乐地产、广东碧桂园、康桥地产、东莞光大集团、四川神州天立集团、保利集团、深圳华润、中南置地、通辽希望集团、鲁能地产、济南华润、天津碧桂园、济南华润、鲁能地产、广州保利、东北保利、厦门特房、金地集团、北京保利、杭州富力地产、浙江绿城、重庆中交城市公司、中建三局、象屿集团、渭南金帆地产、美嘉泰集团等

 

　　【课程大纲】

 

　　第一部分：危机意识提升

 

　　通过万科车队打人事件、某房地产企业群体事件、成都女司机被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳门豆捞事件、李天一事件、快播事件、温州苍南城管打人事件、北医三院孕妇死亡事件等众多案例，向与会领导干部介绍这些事件发生的内在逻辑以及处理中所存在的问题，来提升与会领导的危机意识。在讲解过程中，会围绕“抽象愤怒”这个概念来展开，并向大家介绍危机处理或者说突发事件处理的关键点。

 

　　主要内容：

 

　　1、危机处置没有固定的模式

 

　　2、处置危机不要拖，尽快处置

 

　　3、处置危机要先入为主、先发制人

 

　　4、不要太强势

 

　　5、不全说，但不要撒谎

 

　　6、不要高估人性，不要低估危险

 

　　7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做

 

　　8、不承诺，但可以给意外的惊喜

 

　　9、回应比回报更重要

 

　　10、企业内外两道防线的建立

 

　　第二部分：房地产企业的风险排查

 

　　危机处理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗争等，是每一个房地产管理人员关注的焦点，但比这更重要的是怎样在源头避免危机的发生，怎样在企业的内部建立内部的防线系统。

 

　　主要内容：

 

　　1、前期规划类

 

　　2、前期施工

 

　　3、销售服务类

 

　　4、物业服务类

 

　　5、企业内部管理类

 

　　6、财务管理类

 

　　7、其他类

 

　　第三部分：危机沟通技巧提升

 

　　通过过去发生的经典案例以及最新发生的热点案例，比如深圳星河房地产电梯门事件、链家事件、三亚/哈尔滨/青岛天价事件等，向与会领导介绍危机公关的五个错误，危机沟通的三大策略起点，危机处理中的隔离策略、危机沟通的两大工作，如何还原真相，如何建立信任，危机沟通的十大原则，危机应对的步骤等。

 

　　主要内容：

 

　　1、危机处理的五个错误心理

 

　　2、危机处理应当避免的陷阱

 

　　3、危机处理各种对象的应对

 

　　4、危机处理中的事实判断及价值判断

 

　　5、危机处理的上策、中策、下策

 

　　6、危机沟通的七个策略、实施方法、适用范围

 

　　7、危机沟通的两大工作：如何还原真相，如何建立信任

 

　　8、危机沟通的十大原则

 

　　9、危机应对的五大步骤

 

　　10、危机处理中的隔离策略

 

　　第四部分:关于突发事件应对的几个关键及客户情绪化解

 

　　通过具体案例讲解突发事件以及群体事件处置中的误区、要点、核心、原则及关键点等。

 

　　主要内容：

 

　　1、主管者负责的原则

 

　　2、就事论事

 

　　3、反思、自责

 

　　4、应急处置的核心是控制

 

　　把事态控制在有限的时间、空间内

 

　　第一时间响应极其重要

 

　　5、疏导为主，强制为辅

 

　　说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），第一时间回应质疑

 

　　强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接对抗，该软要软，该硬要硬）。

 

　　现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人；

 

　　慎用不是不用

 

　　6、现场处置的原则及关键点

 

　　两个原则

 

　　第一要务

 

　　第一目标

 

　　三个关键点

 

　　控制现场

 

　　疏导人群

 

　　疏导情绪

 

　　7、“刁民”谈判的原则及步骤

 

　　谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。

 

　　四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。

 

　　8、降低赔偿金额的十个谈判法则

 

　　（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；

 

　　（2）起点要高；

 

　　（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；

 

　　（4）尽早并且经常提出请求；

 

　　（5）对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；

 

　　（6）最后争取额外让步；

 

　　（7）不断寻找创造的让步来进行交易。

 

　　（8）永远不要接受对方的第一次报价。

 

　　（9）运用受到“规定限制”的权力；

 

　　（10）考虑使用“好人-坏人”策略；

 

　　9、十个常用的心理战术

 

　　10、令客户心情晴朗的CLEAR原则

 

　　11、化解客户负面情绪的lscpa模型

 

　　12、十二种会被认为是拒绝性的回应

 

　　13、十种不恰当的回应

 

　　14、四种恰当的回应

 

　　第五部分：媒体应对及舆论引导

 

　　通过具体案例向与会领导介绍媒体的特点、运作规律等，在对特点以及运作规律的理解上，掌握媒体公关的技巧、媒体公关的原则、媒体公关的步骤等。通过还会讲解危机或者突发事件发生后，媒体公关的具体路径，信息如何规划，突发事件应对媒体的十个黄金法则等

 

　　主要内容：

 

　　1、与媒体交往的八个建议

 

　　2、媒体沟通的七个一

 

　　3、如何识别暗访记者、如何接待明访记者

 

　　4、如何应对媒体的负面报道

 

　　5、危机发生后媒体的具体路径

 

　　泄洪模式-信息加工-新闻发言人

 

　　6、突发事件应对媒体的十大黄金法则

 

　　7、三类必须处置的舆情信息

 

　　8、网评员操作要点

 

　　9、网络评论的十要十不要

 

　　10、论坛贴文的六种处理办法

 

　　11、跟帖评论的注意事项

 

　　12、微博负面处置的四种办法

 

　　13、不同阶段的网络舆情应对策略

 

　　第六部分：课程总结及提问

 

　　1、房地产企业危机处理40个字

 

　　2、房地产企业突发事件处置三字诀

 

　　3、房地产企业舆情的应对指标

 

　　4、学员提问及互动